EL PAPEL DE LA LEALTAD EN LA CONSTRUCCIÓN DE REDES SOCIALES: UNA PROPUESTA PARA LA GERENCIA SOCIAL DE EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

Olga Rocío Buitrago Betancur; Germán Darío Valencia Agudelo

doi:10.1016/S0123-5923(07)70016-5

Autores/as

Olga Rocío Buitrago Betancur Administradora de empresas y especialista en Gerencia Social de la Universidad de Antioquia. Consultora y asesora del Centro de Consultoría y Asesorías Administrativas –CICA– y del Centro de Investigaciones Económicas –CIE– de la universidad de Antioquia.
Germán Darío Valencia Agudelo Economista, magíster en Ciencia Política y especialista en Gerencia Social de la Universidad de Antioquia. Docente e investigador del Instituto de Estudios Políticos de la Universidad de Antioquia y es miembro de los grupos de investigación Estudios Políticos y Microeconomía Aplicada de la misma universidad

DOI:

https://doi.org/10.1016/S0123-5923(07)70016-5

Palabras clave:

EMPRESAS, SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS, LEALTAD, GERENCIA SOCIAL, REDES SOCIALES, CLIENTES

Resumen

El artículo presenta y desarrolla el concepto de lealtad como instrumento para mejorar las relaciones entre usuarios y empresas de servicios públicos domiciliarios. Se divide en tres partes, además de la introducción y las conclusiones: la primera presenta el modelo Salida, voz y lealtad de Albert Hirschman, enfatizando en el tercer componente; la segunda hace una aplicación del modelo a los servicios públicos domiciliarios en Colombia, mostrando los avances y retrocesos en la relación entre empresas y usuarios, después de la reforma de 1990; la tercera, articula el concepto de lealtad en la construcción de redes sociales como una propuesta para mejorar las relaciones entre empresas y ciudadanos- clientes.

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