Uno de los aspectos más difíciles para un CX Manager, ejecutivo o empresario, es demostrar el retorno de una inversión en este tema. Es más fácil enfocar recursos en esfuerzos comerciales o en el producto, antes que demostrar como una buena experiencia va a generar un impacto en la cuenta de resultados de la compañía. 

Al analizar la manera de pensar de un CEO, lo primero que va a preguntar es: ¿Cuál es el aporte que hará una estrategia enfocada en la experiencia de cliente en los resultados financieros de la empresa? La pregunta suena completamente lógica. El problema está en que muy pocos la saben responder. No basta con decir que una estrategia con enfoque en la experiencia del cliente aumentará algunos puntos en el NPS o en el índice de satisfacción, ya que los financieros dirán, fríamente y mirando los números, ¿entonces por aumentar la satisfacción de los clientes algunos puntos tendremos menos utilidades? Si no tenemos un argumento para refutar tal afirmación, probablemente la estrategia quede trunca o simplemente no se realice.

La importancia de gestionar y medir la experiencia de los clientes, el ROI de una inversión se puede mejorar tanto captando clientes, como dejando de perderlos, es clave que comprendamos la importancia de gestionar la experiencia y entender que un cliente no vale lo que nos genera hoy, sino lo que nos va a generar a lo largo de toda su vida útil como cliente.

En el caso analizado, una inversión de US$120,000 nos puede ayudar a incrementar nuestros ingresos en US$4,320,000, entonces, ¿es rentable invertir en Customer Experience? Una estrategia de CX es altamente rentable.