2020 ha sido una montaña rusa para los profesionales del marketing. La pandemia del COVID-19 alteró la forma en que los clientes B2B y B2C buscan relacionarse, y las marcas tuvieron que adaptarse rápidamente para seguir el ritmo: identificar nuevas formas de prestar servicios, satisfacer la demanda de nuevas audiencias y conectar a nivel emocional con los clientes de una forma sin precedentes.
Para algunos fue más difícil que para otros, dependiendo de sus capacidades analíticas de clientes o de su preparación digital. La pandemia obligó a todas las actividades de marketing a ser, por defecto, digitales.
En respuesta a esta situación, SAS ha lanzado Marketing Confidence Quotient (MCQ), una herramienta digital para ayudar a las marcas a identificar la madurez de sus capacidades de marketing y analytics en cinco competencias: estrategia, organización y estructura, tecnología, proceso y medición, y desarrollo de un plan de acción con el que reimaginar el marketing.
“Estamos viviendo una etapa donde la experiencia de cliente ha adquirido más valor e importancia que nunca, y en este sentido las marcas deben fortalecer los vínculos que las unen con sus clientes”, afirma Jorge Zafra, Director de Marketing en SAS Iberia. “Lanzamos la herramienta MCQ para abordar esta necesidad, permitiendo a los profesionales del marketing desarrollar un plan para crear experiencias de cliente personalizadas y en tiempo real. Con la evaluación que ofrece MCQ, las marcas conseguirán aumentar su rentabilidad, agilizar operaciones y fomentar una lealtad duradera”.
Por desgracia, muchas marcas han descubierto que no tienen las habilidades y capacidades de marketing digital necesarias para adaptar rápidamente su estrategia de marketing. Desde la recopilación y el análisis de los datos de los clientes hasta la tecnología disponible para actuar en consecuencia, tanto el reto como la oportunidad, nunca han sido tan grandes.
El choque entre las crecientes expectativas de los clientes y la evolución de los requisitos del marketing ha empujado a las organizaciones a pasar de dar soporte a las capacidades tradicionales impulsadas por los canales para, en cambio, dar servicio a todo el recorrido del cliente, lo que ha creado una mayor complejidad en todo el proceso.
Evaluación de Marketing Confidence Quotient
Al final de la evaluación de 10 minutos que realiza la herramienta digital MCQ, quienes respondan la encuesta recibirán una puntuación de madurez general de análisis de clientes, así como puntuaciones de las competencias individuales para los temas principales y cómo se clasifican en comparación con otros en su industria y tamaño de empresa. Esta información les ayudará a identificar sus puntos fuertes y débiles en cuatro áreas clave de marketing:
-Cliente digital
En 2020, el consumidor medio se ha vuelto mucho más digital; incluso generaciones tradicionalmente más rezagadas han comenzado a dominar el mundo online. Los clientes esperan lo que se ha denominado “relevancia como servicio”, una experiencia cada vez más personalizada, inmediata, atractiva y auténtica.
-Confianza digital
Los consumidores siguen teniendo grandes expectativas en torno a la privacidad de sus datos en el entorno online. Proteger su información no sólo es necesario, sino que constituye una ventaja competitiva. Para construir una marca verdaderamente fiable, las empresas del futuro deben replantearse formas de ser transparentes y responsables.
-Fidelización digital
Las marcas que triunfen en la próxima década serán las que se transformen en empresas de fidelización. Esto implica ofrecer servicios, características y valores personalizados, y consistentes a lo largo de todo el ciclo del cliente, no sólo en un programa de fidelización.
-Agilidad y automatización
Para ser competitivas, las empresas deben adoptar la agilidad y utilizar la automatización para atender las necesidades de los clientes con el fin de acelerar la toma de decisiones, reducir el riesgo y permitir su engagement en tiempo real. Las marcas más avanzadas están “industrializando” la analítica y la toma de decisiones en tiempo real con altos niveles de automatización en la producción y recalibración de modelos.