Tan pronto como una empresa o una marca cruza el umbral del universo digital debe saber que inicia un proceso de no retorno, si no tiene claro cómo proceder, le representará ubicarse en desventaja no solo frente a la competencia o las compañías locales, empezará a estar por detrás de las demás en la región, el país e incluso a nivel global.

Construir una presencia sólida y coherente en el entorno digital para una marca significa un gran reto y a la vez una enorme oportunidad. Desde el comienzo se hace necesaria la creación de una estrategia de mercadeo digital que contemple la presencia de la organización en el ecosistema digital. Compuesto por canales digitales como el sitio web, aplicaciones y servicios para dispositivos móviles, perfiles en redes sociales, facilidad para ser ubicado en motores de búsqueda (SEO), estrategia de pauta en Internet y medios sociales, etc.

A finales de 2015, una investigación realizada por la revista Fortune 500 planteó dentro de los objetivos de la estrategia de mercadeo digital de las 5000 empresas que conforman ese listado, que sus prioridades se orientan alrededor de tres aspectos: mejorar la experiencia del cliente en los canales digitales, “data-informed marketing” que considera los datos y la información como uno de los factores que influye en la toma de decisiones, y el desarrollo de habilidades internas y externas en la gestión de las redes sociales por parte de las marcas.

Por lo tanto, se aprecia una tendencia donde se integra y facilita al consumidor vivir su propia experiencia en todos los canales (offline y online): omnicanalidad. Las oportunidades de generar vínculos con un cliente o prospecto están directamente relacionadas con la capacidad de interacción (diálogo) y de respuesta que posea la organización.

Supongamos que una persona está interesada en comprar unos tenis que vio en una película. Probablemente consultará en Google o preguntará en las redes sociales a sus amigos si saben el nombre de los tenis que tenía el protagonista en esa película. Luego de conseguir la marca y la referencia buscará las calificaciones, comentarios e incluso promociones en Internet sobre esos tenis. También visitará la web y las redes sociales de esa marca, es decir, se inicia el momento de la verdad en la red para el producto.

Si sigue convencido de la elección de los tenis, seguirá su proceso de investigación hasta ubicar una tienda online o física donde los pueda solicitar. Finalmente decide comprarlos por Internet, está en el carrito de compras, listo para presionar el botón de pago, pero se le acaba de ocurrir una gran idea, desea saber si puede elegir el color de los cordones. Visita una de las redes sociales de la marca y les envía un mensaje directo para que le resuelvan su inquietud. En la medida en que no reciba una respuesta rápida y clara por parte de la marca, la venta de los tenis se puede perder.

El impacto de los canales digitales en las estrategias de mercadeo, en el alcance del servicio al cliente y en la cultura de la organización cada vez es mas notorio. Nos encontramos frente a un escenario de interacción permanente con el cliente (24 x 7). El comportamiento céntrico de la compañía alrededor del consumidor implica la capacidad de ofrecer una experiencia de consumo de la marca que supere las características y cualidades que habían sido efectivas en sus estrategias de promoción y venta tradicionales. La marca debe resaltar y encantar debajo de la sombrilla digital.