En medio de la crisis económica a nivel mundial, el comercio electrónico atraviesa su mejor momento en América Latina con crecimientos superiores a 300%. Según un estudio de Kantar a nivel regional, en la primera semana de confinamiento, la penetración del e-commerce registró un aumento de 100%, mientras que en la cuarta semana el alza fue de 387%.
El año 2020 fue difícil. Pero en lo que respecta al comercio electrónico, ha sido un año muy positivo. Debido a la situación de COVID-19, muchas empresas han tenido que digitalizarse y muchos usuarios, que no estaban acostumbrados a comprar online o no lo hacian, comenzaron a comprar en Internet.

Pero ¿Por qué dado este crecimiento, tu negocio online necesita un chat online o un chatbot? Según el “Edelman Trust Barometer 2020: Brands and the Coronavirus report”, ocho de cada diez encuestados querían que las marcas los ayudaran. Si ahora, más que nunca, miles de consumidores en Internet están buscando tu negocio, es probable que no puedas conocerlos a todos. Por lo tanto, debes crear una buena estrategia de marketing conversacional: identifica qué usuarios realmente necesitan hablar con atención al cliente y cuáles tienen las preguntas más comunes que no requieran a un agente: costos de envío, seguimiento de pedidos, métodos de pago o medidas de talles.
El marketing conversacional es una nueva dimensión del marketing digital, basada en la interacción espontánea de las marcas con los usuarios a través de diferentes plataformas de mensajería y chatbot como Messenger, WhatsApp o Livechats. El marketing conversacional permite pasar a un modelo de interacción mas fluido y personalizado con el cliente al integrarlo a las acciones de marketing, ventas y servicio al cliente. Gabriel Capuia, Director de Fit4Brands explicó hace un tiempo que un chat online puede aumentar la conversión de un ecommecre hasta en un 70%.

Al referirnos a la atención al cliente, hablamos de muchas características fundamentales: inmediatez, automatización, omnicanalidad, personalización. Los clientes son cada vez más exigentes y debemos adaptarnos a sus necesidades.
Los usuarios tienen muchas formas de ponerse en contacto con tu empresa, pero si observamos el promedio de satisfacción general, el 83% de los clientes prefieren interactuar a través del chat en vivo. Por eso son una gran herramienta para mejorar su estrategia de CustomerExperience (CX).

El objetivo principal de cualquier empresa es proporcionar un recorrido positivo para el cliente porque cuando un usuario tiene una buena experiencia de compra, es probable que se convierta en un cliente habitual y, si todo está bien, en un embajador de tu marca o servicio.

Por supuesto, tener un livechat (chat en vivo) en tu sitio web no significa que la experiencia del cliente sea maravillosa en sí misma, necesitas el software adecuado, agentes que conozcan bien el producto y sepan asesorar y acompañar al usuario durante el proceso de compra; sin olvidar los KPI que te ayudan a medir y mejorar la experiencia del cliente. A continuación, algunos consejos que puede seguir para mejorar la experiencia del cliente

Atiende rápidamente y lo más personalizado posible
Los datos vuelven a confirmar que los clientes quieren respuestas rápidas. Con un livechat, se puede atender a múltiples usuarios simultáneamente en tiempo real, además de reducir la cantidad de llamadas y correos electrónicos, para hacerlos esperar y ofrecer una solución inmediata. Si tu sitio tiene mucho tráfico, es importante que tengas un chatbot conversacional para que pueda responder de inmediato a todas las preguntas y filtrar a los clientes que necesitan conversar con un agente de atención al cliente. Agrega un tono amigable y cercano a la conversación para construir relaciones más cercanas con tus clientes y personalizar su experiencia.

Implementa una estrategia de atención proactiva
¿Sabías que ser proactivo también es parte de brindar una experiencia personalizada? Si puedes detectar cuándo un cliente está preocupado o cuándo una opiniónprofesional sería adecuada para él, no esperes y ofrece ayuda. Es importante establecer una buena estrategia de activación para que puedas detectar qué cliente necesita tu ayuda en función de sus patrones de navegación. Existen chatbots con algoritmos predictivos que ayudan a automatizar el servicio al cliente y le hacen la vida más fácil a tu equipo, mejorando la experiencia del usuario. Si un cliente recibe ayuda exactamente cuando la necesita, y el servicio al cliente tiene la información para ver qué ayuda necesita cada usuario, tendrás una estrategia de marketing conversacional que logre una experiencia de compra perfecta: habrá llegado en el momento adecuado con el la solución de producto adecuada que el cliente estaba buscando.

Sobre todo, asegúrate de ser proactivo al preguntar a tus clientes si necesitan ayuda en las páginas más importantes de su sitio, que son las que tienen más probabilidades de generar conversiones, y en los momentos más críticos, como el checkout en el carrito de compras.

Por Jonathan Baldovino (Director de J+ Consultores)