Si se preguntan por quién es la persona más importante en la empresa? ¿Cuál sería la respuesta? ¿El director de la empresa?, no. ¿El director de finanzas?, no. ¿El director de ventas?, no. La persona más importante para la empresa es el consumidor. Cuando un consumidor se queja, el director se “sienta”. Cuando el consumidor se quiere ir, el director de ventas se encarga del tema. La voz del consumidor sobrepasa la de todos. Para liderar el cambio, usa el poder de esta voz.

El feedback (retroalimentación) del consumidor es bueno, pero hay algo mucho más poderoso que esto: feed-forward (pre-alimentación o “alimentación hacia adelante”).

Imagina esto, son las 7 am. Tu estas en la fila para realizar el check-out en un hotel. Tu tienes un vuelo que alcanzar. Cuando finalmente te atienden, el agente escribe algunos datos, te pasa algunos documentos y finalmente te mira. Enseguida el te pregunta: “¿Cómo estuvo todo?”

En pocos segundos, tu piensas sobre la alfombra mancada, la lampara quebrada, el ruido del barrio, pero tu respuesta es “bien” por que tu no quieres contradecirlo, además esto llevaría mucho tiempo. “Él es feliz por que tu eres feliz”

Sólo piensa si el agente, en vez de pedir un feedback, te pregunta por tu feed-forward. “¿Qué podríamos hacer mejor?” Ahora, él te esta aceptando tus ides. Él esta priorizando tus preocupaciones. Entonces tu deberías decir “limpiar la alfombra manchada”. “Él es feliz por que tu lo estas ayudando, tú estas feliz por que lo ayudaste”

El feed-forward es la fuerza más poderosa para el cambio.

Intentalo, co-crea. Pregúntale al consumidor por sus ideas.
“Qué cosas podríamos hacer mejor?

Feedback vs. Feed-forward

“Feedback, a través de este recibimos información sobre algo que hemos hecho, dicho, o simplemente “somos”, y que usado de forma correcta, tanto por la parte que lo da como por la parte que lo recibe, se convierte en una potente arma de desarrollo personal.” (Alvarez, sf)

Aunque debido al contexto cultural en donde hemos crecido y a la forma de ver las situaciones. En muchas ocasiones el feedback se confunde con la crítica destructiva, y/o quien lo recibe por razones de ego se siente atacado personalmente.

Es por esto que se ha desarrollado el feed-forward, “una forma estructurada de ayudar a las personas a encontrar ideas nuevas con respecto a una situación.” (Alvarez, sf)

No podemos cambiar el pasado pero sí el futuro. El feed-forward ayuda a la gente a centrarse en un futuro positivo, no en un pasado lleno de errores. Se pueden aumentar las opciones futuras de éxito, generando ideas acerca de cómo se pueden alcanzar mejores resultados. Desde esta perspectiva debemos escuchar a los consumidores pues son ellos los que viven, usan y sienten nuestra marca, convirtiéndose en la voz más poderosa para la empresa.