Si los consumidores emplean los servicios de muchos de los gigantes de la tecnología, es porque al final resultan demasiado cómodos para no hacerlo. Los escándalos sobre privacidad que se han sucedido una y otra vez no han logrado que los consumidores abandonen en masa a estas compañías.

De hecho, no hay más que pensar como cuando se anunciaba que se iba a dejar Facebook no se hacía lo mismo con Instagram o WhatsApp, que son de la misma empresa. Su papel en el día a día es tan central y funcionan para simplificar tantas cosas que los consumidores tienen una cierta idea de que no les compensa hacerlo.

Amazon ha protagonizado artículo tras artículo sobre las condiciones de trabajo de sus empleados y, a pesar de ello, no ha tenido una espantada masiva de compradores. Es demasiado cómodo y rápido como para que los consumidores acaben mirando hacia otro lado.

Pero ¿qué pasará si la experiencia de usuario se resiente, si esos servicios tan cómodos y tan fáciles de usar se convierten en más lentos y más molestos? ¿Dejarán los consumidores entonces de usarlos sin plantearse mucho más?

De todo por la experiencia a todo por los ingresos publicitarios

Estos servicios han cuidado de forma intensa su experiencia de uso. Google no incluye anuncios en su página de inicio porque con ello la experiencia de navegación mejora. Ese minimalismo hace que sean más rápidos y más útiles. Y Amazon ha sido durante años el ejemplo recurrente que se ponía en los análisis de cómo hacer que la experiencia de compra fuese sobresaliente. Encontrar productos era muy fácil y solucionar problemas también.

La experiencia ha sido la pieza clave de su éxito, pero estas compañías podrían estar hipotecándola para hacer caja con la publicidad. Los anuncios están por todas partes y son cada vez más pesados, ocupando más y más espacio. Un exceso de publicidad podría fatigar a los consumidores y dañar la experiencia.

El caso de Google es perfecto para comprenderlo. Sigue sin tener publicidad y distracciones en su página de inicio, pero en realidad Google se ha llenado de anuncios. En las páginas de resultados, cada vez hay que hacer más scroll para encontrar datos orgánicos. Lo primero que se ve son anuncios y cada vez estos son más.

El ad creep de los gigantes tech

Google no está sola. En Bloomberg ya hablan del “ad creep” y concluyen que la experiencia de usaurio de muchos de los gigantes tech y sus productos principales se está deteriorando. La culpa está en los anuncios, que se han integrado en todas y cada una de sus herramientas y lo están haciendo al máximo.

Son tan grandes y con audiencias tan elevadas que se han convertido en atractivos expositores para las marcas. Los anunciantes quieren estar ahí y pagan por ello. Los gigantes tech no son capaces de resistirse al potencial de esa fuente de ingresos. En Amazon, como en Google, cada vez hay que esforzarse más para llegar a resultados de búsqueda orgánicos. Los primeros puestos son publicidad.

La experiencia de usuario cae y la gran pregunta está en si los consumidores están dispuestos a aceptarlo. Los anuncios están tomando también el feed de Instagram o los puestos destacados de la App Store de Apple. Cada vez es más difícil navegar por los servicios de la red sin cruzarse con elementos de pago y eso genera fatiga.