Acceder a datos fiables en tiempo real sobre el comportamiento del cliente, así como realizar una escucha activa son fundamentales para hacer un seguimiento continuo y real de sus expectativas. El contexto cambiante y de inestabilidad en el que nos encontramos no ha hecho más que intensificar esa necesidad de agilizar la toma de decisiones eficientes y estratégicas.
El encuentro digital “Priorizar al consumidor: la clave para tomar decisiones estratégicas” impulsado por Zinklar y organizado por Dir&Ge, ha reunido a ocho destacados directivos de compañías líderes del mercado mexicano para analizar cómo optimizar la toma de decisiones estratégicas centradas en el consumidor y basadas en datos actualizados y de calidad.
El incremento exponencial de las interacciones digitales del consumidor con las compañías obliga a las marcas a realizar un análisis continuo de sus expectativas y de la propia evolución del mercado para ajustar y adaptar su propuesta de valor. En este sentido, es preciso que las compañías tengan acceso a herramientas para obtener los insights que les permitan conectar de manera eficiente con el usuario.
Los directivos han calificado como “indispensable” poder adoptar un sistema de información centralizado que sea sólido, estable y ágil, para poner al consumidor en el centro de la estrategia y ofrecerle una experiencia fluida y sin fisuras.
Data en tiempo real
La inmediatez es una de las características que define al contexto actual y las marcas se encuentran cada vez más en la urgencia de agilizar su toma de decisiones, y el riesgo en esta circunstancia es no contar con el respaldo de datos actualizados y fiables.
Cindy Salas, Head of Latam de Zinklar, ha destacado que en este entorno disruptivo y cambiante “las compañías que logran entender al consumidor en el momento adecuado, son las que consiguen diferenciarse y ser competitivas”, al tiempo que ha explicado que “la tecnología permite acceder a información de valor en tiempo real, algo que marca la diferencia y ayuda a las organizaciones a tomar decisiones de manera más ágil”.
En esta línea, Manuel Coulomb, Marketing Director de José Cuervo, ha puesto el foco en la importancia de mantener y reforzar la identidad de marca y ha señalado que la posibilidad de acceder a información actualizada, precisa y en tiempo real facilita a las compañías “la decodificación del comportamiento del consumidor, que evoluciona a lo largo del tiempo, y permite entender la percepción que tiene el usuario de la marca”.
Por su parte, Patricia Camarena, Directora de Mercadotecnia de Empresas Tajín, ha señalado que la pandemia ha evidenciado la importancia y la necesidad de agilizar la toma de decisiones y poder conocer las necesidades del consumidor en todo momento. “Las herramientas digitales permiten acceder a la data en tiempo real lo que supone una gran oportunidad y ventaja competitiva para las compañías que saben extraer de la información el máximo partido”.
Las herramientas digitales facilitan acceder a un gran volumen de información sobre los comportamientos y hábitos de los consumidores. Thelma Saenz, Marketing Manager de Givaudan ha remarcado la necesidad de realizar un análisis exhaustivo y conjunto de los datos para poder implementarlos con sentido en los procesos de toma de decisiones “la tecnología permite extraer insights accionables sobre el comportamiento del consumidor, pero es imprescindible combinarlo con la labor del equipo humano en los procesos de análisis para tomar decisiones acertadas”.
Por otro lado, Adriana Urrutia, Marketing Director Global Categories de Grupo Bimbo, ha incidido en que la pandemia “ha impulsado a las marcas a pensar más en el consumidor y ha motivado acciones como sinergias entre compañías, con el fin de entender mejor a los usuarios y darles respuestas más efectivas”. Asimismo, ha recalcado la necesidad de “conectar al usuario con el propósito de marca para que pueda conocer sus valores y motivaciones, lo que facilita la consecución exitosa de los objetivos de la compañía”.
Lucía Olvera, Marketing Director México & Central América de Campari Group, ha resaltado la efectividad de combinar herramientas que ofrezcan datos actualizados en tiempo real sobre los comportamientos del consumidor, con procesos de social listening que “aportan data de tipo conversacional, clave para acercarse al consumidor y ofrecerle una experiencia personalizada y contenido de valor”.
En este sentido, Jennifer Rodríguez, Gerente de Marketing, Representaciones Comerciales y Exportaciones de Grupo Chocolate Ibarra, ha indicado que “los inputs digitales han sido esenciales durante este periodo para reforzar la relación. Transmitir al consumidor tu esencia de marca y compartirla con él, es fundamental para que se sienta parte de la compañía”.
Ventajas de conocer al consumidor en tiempo real
Las marcas que priorizan al consumidor situándolo en el centro de sus compañías y estrategias, requieren sistemas de investigación completos, precisos que aporten una información actualizada. La tecnología es en este contexto, una aliada estratégica para realizar estudios continuos del consumidor con datos accionables.
Manuel Coulomb ha señalado que conocer al cliente en tiempo real ofrece ventajas diferenciales como el refuerzo de la relevancia cultural de la marca o la una mayor agilidad en los procesos comerciales. Asimismo, ha apuntado como “prioritario” disponer de nuevos sistemas que posibiliten una disección minuciosa de la información, al tiempo que ha destacado la importancia de “contar con KPI’s bien definidos para fijar la intención y objetivos de la compañía y poder hacer un uso eficiente de las posibilidades que ofrece la data”.
Cindy Salas ha reforzado este punto compartiendo que el hecho de tener una visión 360 del consumidor en tiempo real aporta a las compañías “mayor competitividad, más agilidad en la toma de decisiones y refuerza el empoderamiento de los equipos”.
Importancia de los sistemas mobile
Los consumidores comparten gran cantidad de información a través de los dispositivos digitales y móviles. Asimismo, cambian sus hábitos, y con ello la forma de interactuar con las marcas, y esperan que dichas interacciones estén adaptadas a su forma de comunicarse en el día a día.
En esta línea, los directivos que han participado en el encuentro, como Luis Camacho, Jefe de Mercadeo de Grupo Lala, han coincidido en la tendencia creciente del uso de sistemas basados en el móvil y han resaltado las posibilidades que brinda el formato mobile a las compañías para ofrecer experiencias más completas, personalizadas y enriquecedoras.
Adriana Urrutia, Marketing Director Global Categories de Grupo Bimbo, ha remarcado en este sentido que los sistemas mobile “permiten empoderar a los consumidores debido a la inmediatez que aportan y se han convertido en una herramienta clave para reforzar el engagement y el reconocimiento de marca”.