Vivimos una nueva realidad causada por la pandemia. Los cambios que ha supuesto la Covid-19 han sido transversales y no han dejado indiferente a nadie. El sector del comercio ha experimentado una aceleración tecnológica que hubiese tardado años en producirse en otras circunstancias. Esta situación ha traído consigo muchos daños, pero también ha permitido la transformación de muchos ámbitos.
Según los datos del Estudio Anual de e-commerce 2020 liderado por la Comisión de e-commerce de la asociación de comunicación, publicidad y marketing digital IAB Spain, un 72% de la población española usa en la actualidad internet como canal de compra, es decir, 22,5 millones de personas. En concreto, el número de consumidores que afirmaron haber comprado en los últimos meses únicamente por internet aumentó un 23% respecto a 2019, mientras que los consumidores de tienda física disminuyeron un 25%. En un contexto como este no hace falta decir que la celebración del Black Friday el próximo 27 de noviembre será completamente diferente a la de años anteriores y estará protagonizada por el e-commerce.
Nadie dijo que fuese fácil estar a la altura de las circunstancias. Los desafíos técnicos que puede suponer un evento de esta magnitud pueden ser grandes. Sin embargo, VTEX, la plataforma de e-commerce ‘líder’ según IDC, ya cuenta con experiencia en este cometido después de que en 2019 hiciese posible que sus clientes soportarán picos de hasta 987 pedidos al minuto. El pasado año el crecimiento medio de ventas entre nuestros clientes fue de casi el 80%, lo que supone un aumento del 53,2% en comparación con el Black Friday del 2018. Entonces, ¿qué puede pasar este 2020?
La incertidumbre está asegurada. Sin embargo, si algo está claro es que el consumidor post-Covid es multicanal y debemos adaptarnos a sus nuevas necesidades.
Checklist para un exitoso Black Friday
Son muchas las recomendaciones que circulan estos días sobre cómo triunfar este Black Friday, pero desde el punto de vista del e-commerce creemos que hay algunos consejos que no deben faltar:
- Resultará útil desarrollar una landing page de la campaña específica con una página de inicio especial en la que categoricemos los productos y destaquemos los grupos de ofertas con el objetivo de agilizar la navegación.
- Siempre es mejor apostar por ofrecer un 2×1 que un 50% de descuento, ya que esto reduce el coste de logística y aumenta el tique promedio.
- La anticipación es clave. Debemos estar en la mente del consumidor antes que el resto. Por eso, recomendamos comunicar las promociones con varias semanas de antelación, ya que aumenta el atractivo de la tienda y la tasa de conversión.
- Las promociones siempre funcionan bien. Apuesta por ellas sin que afecten a la rentabilidad de tu negocio. Busca siempre aumentar el tique promedio.
- Comprueba que no haya errores. Si un cliente quiere comprar un producto porque tiene descuento y finalmente compruebas que es un error y que no lo tiene, el consumidor tendrá la sensación de haber sido engañado y esto generará fricciones con él. Verifica siempre que los precios y promociones de tus artículos estén correctos.
- Aprovecha el poder del email marketing para comunicar tus promociones a tus clientes habituales, esto incentivará las compras y generará fidelidad de marca.
El quid de la cuestión: soportar los picos de demanda
Tanto curiosos como compradores aprovecharán este 27 de noviembre para chequear la oferta de sus tiendas favoritas. Tanto si llegan a efectuar la compra como si no, los picos de demanda estarán garantizados. En este sentido es fundamental que tu plataforma de e-commerce esté preparada para el incremento de la demanda y sea capaz de eliminar las colas de espera que pueden provocar que el cliente se decida finalmente por uno de tus competidores. Por lo tanto, la clave del éxito reside en la estabilidad, escalabilidad y seguridad de tu plataforma.
VTEX se construye sobre la infraestructura de alto rendimiento de AWS lo que permite que la plataforma escale a medida que el tráfico de las tiendas aumenta. Sin embargo, cada empresa tiene características propias por lo que escalará de forma distinta en base a sus métodos de pago, sus sistemas de búsqueda, sus ERPS, integraciones… En el caso de los clientes de VTEX, todos estos servicios pueden escalar a lo largo de la plataforma gracias a su arquitectura multi-tenant y de microservicios distribuidos.
Experiencia de compra satisfactoria. ¿Cómo ofrecerla?
Hasta ahora la calidad y el precio del producto eran factores más que determinantes a la hora de la compra. Sin embargo, cada vez se evidencia más que la estrategia correcta es aquella que sitúa al cliente en el centro. En este sentido, es fundamental conseguir que su experiencia de compra sea excelente y que quiera repetir. Para conseguir esto, no solo habrá que comprobar el correcto funcionamiento de la plataforma, sino que también habrá que prestar atención a la logística de entrega, que comienza en el almacén y termina cuando el producto está en manos del cliente final.
En este sentido, será fundamental controlar el stock y planificar el inventario. Tu tienda online y tu stock deben estar completamente sincronizados, de tal forma que el comprador pueda verificar la disponibilidad de los productos antes de pagarlos. Resulta muy molesto que teniendo casi completado el proceso de pago se notifique que el producto solicitado ya no está disponible. Por eso es importante cuidar este aspecto. Igualmente, otro factor clave para promover las ventas es ofrecer el envío gratuito ya que este aliciente determina en muchos casos la decisión de compra.
También cobran especial importancia las devoluciones. Está claro que todo vendedor quiere que su producto guste a su cliente. Sin embargo, esto no ocurre siempre. Es importante gestionar correctamente la logística inversa, llevar a cabo las devoluciones en un tiempo optimo, así como corregir los fallos que puedan haberse producido durante la entrega del pedido.
Puesta a punto. ¡Comenzamos!
VTEX se hace cargo de ajustar la infraestructura de la plataforma para adaptarse al aumento del tráfico, garantizar la seguridad de las operaciones y programar los precios para que estén disponibles cuando sea necesario. Igualmente, de forma sinérgica con el cliente, activamos las promociones y analizamos previamente cómo puede llegar a ser la magnitud del evento.
Además, una vez llegado el gran día, los clientes no debutan solos. A través de un war room por Zoom, los clientes de VTEX pueden preguntar dudas en directo y resolver cualquier problema que se pueda producir.
En definitiva, prepárate para garantizar una experiencia de compra online óptima multicanal de extremo a extremo para satisfacer las expectativas de tus consumidores y generar un gran volumen de ventas este Black Friday.