¿Lujo o exclusión? Chanel sufre desgarrones en su impoluta reputación de marca por su supuesto elitismo
Las marcas adscritas al ramo del lujo son por definición (y por los exorbitantes precios de sus productos) marcas que no están al alcance de la gente corriente y moliente. Su negocio pivota en buena medida en torno la exclusividad y cuando algo es exclusivo, «discrimina» hasta cierto punto a quien no puedo permitírselo. Pero, ¿qué sucede cuando alguien que aparentemente (a juzgar por su atuendo) no puede permitirse productos de lujo, pero nada en realidad en la abundancia incursiona en la tienda de una marca como Chanel? A esta pregunta ha respondido hace poco (sin buscarlo en realidad) la personalidad televisiva y empresaria estadounidense Bethenny Frankel, célebre por el «reality show» The Real Housewives of New York City (Mujeres ricas de Nueva York en España) y su respuesta no ha dejado en muy buen lugar a la emblemática «maison» francesa.
Frankel, cuya fortuna está estimada en 80 millones de dólares y tiene, por ende, dinero más suficiente para comprar en Chanel, compartió hace unos días con más de 3,4 millones de seguidores en Instagram que le impidieron la entrada la semana pasada en una boutique de la firma francesa en Chicago. Cuando la «socialité» estadounidense intentó entrar (sin éxito) en el establecimiento de Chanel, llevaba un sencillo «look» deportivo que no revelaba su opulencia real. Y fue precisamente por esta razón por la que el personal de la marca le negó al parecer al acceso a la tienda.
De acuerdo con Frankel, el desagradable incidente fue no solo grosero, sino también a todas luces «elitista y excluyente». Y el vídeo en el que la empresaria da cuenta de su experiencia acumula ya más 200.000 «likes» en Instagram, síntoma que otros muchos usuarios de la red social se han sentido probablemente identificados con el incómodo momento relatado por la protagonista de The Real Housewives of New York City.
Además, el contenido emanado de la mala experiencia de Frankel en Chanel no se detuvo aquí ni mucho menos y al día siguiente de ser expulsada con cajas destempladas de la tienda de la firma francesa, la empresaria decidió volver a presentarse de nuevo en la boutique, pero en esta ocasión luciendo un atuendo bastante más ostentoso que incluía traje de tweed, diadema de perlas y tacones. Y en esta segunda ocasión a la buena de Frankel se le permitió acceder sin rechistar al establecimiento.
Desde entonces, la personalidad televisiva y empresaria neoyorkina ha continuado publicando en Instagram contenido que se mira deliberadamente en el espejo de una famosa escena de la película Pretty Woman en la que Julia Roberts es expulsada de una tienda por su poco distinguida apariencia y después vuelve a la misma boutique ataviada con prendas carísima y con bolsas de otros establecimientos al tiempo que confronta al personal que la rechazó inicialmente con una frase ya icónica: «Big mistake, huge».
En los comentarios vertidos por los seguidores de Frankel en el contenido nacido al calor del incidente en Chanel muchos usuarios instan a la marca francesa a pronunciarse sobre el suceso y otros tantos aseguran que el momento vivido por Frankel lo sufren habitualmente muchas personas de color cuando incursionan en tiendas de lujo.
¿Debería Chanel pronunciarse sobre la controversia?
Chanel ha dado de momento la callada por respuesta y no se ha pronunciado públicamente sobre el incidente, pero un buen número de expertos en marketing y redes sociales creen que la marca debería salir a la palestra y que su respuesta podría tener, de hecho, eventualmente un efecto balsámico en su reputación.
«La más maravillosa de las respuestas sería algo divertido que quitara hierro al asunto, se disculpara con la protagonista y demostrara que Chanel es una marca que no se toma a sí misma demasiado en serio», explica Danielle Wiley, fundadora y CEO de la agencia de influencer marketing Sway Group, en declaraciones a AdAge.
Aun cuando es improbable que el incidente protagonizado por Bethenny Frankel tenga un efecto nefario en las ventas de Chanel, los expertos creen es importante que las marcas se pertrechen de un plan cuando los influencers y los creadores las interpela de manera directa. Al fin y al cabo, «este tipo de situaciones van a ser cada vez más comunes», señala, por su parte, Brendan Gahan, CEO y cofundador de Creator Authority.
Gahan cree que Chanel puede, no obstante, beneficiarse de que los vídeos de Frankel no hagan sino reforzar su percepción de marca exclusiva y no apta para todo el mundo. Así y todo, desarrollar una estrategia para responder a las controversias directamente relacionadas con los influencers es esencial para evitar consecuencias negativas a largo plazo para las marcas, enfatiza.
Wiley considera que incidentes como el protagonizado por Frankel pone también de relieve otro problema: la necesidad de que las marcas instruyan adecuadamente a sus empleados para evitar que sus clientes y los influencers les pongan la ponga colorada en las redes sociales y ello pueda lacerar de alguna manera su reputación.
Fuente: https://www.marketingdirecto.com/anunciantes-general/anunciantes/chanel-sufre-desgarrones-reputacion-marca-elitismo