CASO ELABORADO POR: MARIA DEL PILAR PELAEZ- OLGA C. RENDÓN – NANCY VANEGAS C.
Como todos los lunes Laurita Angustias la programadora de la planta “La Cajita Feliz”, llegaba muy temprano a revisar los despachos que habían pendientes para ese día y lo que se tenía que entregar en la semana. Acababa de llegar cuando recibió una llamada, era Sonia Empujes la representante de servicio al cliente, para preguntarle porqué no han despachado al cliente “Protección Intima” la referencia “Protectores tanga alas x 40”, pues ella acababa de revisar en el sistema y no aparecía hecho ningún despacho.
S: Buenos días Laurita, espero que tengas una buena respuesta de porqué no se ha despachado la referencia “Protectores tanga alas x 40″ si había un compromiso con el cliente de entregarle hoy a primera hora, y ni siquiera le hemos despachado. Esto es muy grave pues acaba de llamar el cliente y está furioso, dice que ya no aguanta más los incumplimientos de la planta, que nosotros le aseguramos que ese pedido le llegaría a primera hora el lunes, porque él tenía programada su planta para empacar el producto, el cuál como tu sabes es un lanzamiento. Dijo que iba a llamar al Gerente General y además amenazó con cobrarnos todos los daños y perjuicios que esto le causara.
L: No sé que pudo haber pasado, si yo personalmente coordiné con Fredy Fresco el jefe de terminación y despachos para que hiciera el despacho el domingo por la tarde para que le llegara al cliente el lunes a primera hora. Déjame averiguar que pasó.
Laurita va directo a la planta de producción cuando nota que las famosas cajas ni siquiera las han pegado y apenas están haciendo el arreglo en la máquina. En ese momento se encuentra a Fredy Fresco y le pregunta muy preocupada, porqué esas cajas no se despacharon el domingo.
F: Pues a mi esas cajas me las entregó troqueladas Hernando Risas el domingo al medio día, y a esa hora me quedaba muy berraco cumplir con la entrega. Yo tenía todo programado para pegarlas el sábado y no dejé coordinados turnos para el domingo y a la hora que me las entregaron, la única pegadora que estaba en turno estaba con la referencia ” El fosforito x 100″.
L: Y porqué no bajó este trabajo para pegar “Alitas” que se tenía que despachar primero?
F: Pues yo no iba a sacrificar la productividad de la máquina, por pegar “Alitas”, además no te preocupes que ya lo voy a empezar a pegar para despacharlo por la tarde.
L: Mire Fredy esto que pasó es muy grave y más le vale que las tenga listas antes de la 1 p.m. para hacer un despacho aéreo y prepárese porque el Dr. Intenso se va a enterar de esto.
Laurita muy preocupada llama a Hernando Risas el jefe de troqueladoras para preguntarle porqué le entregó tarde a pegadoras.
H: Ja, y yo como iba a entregar a tiempo si Antonio Muelas imprimió el sábado por la tarde y fuera de eso la tinta no había secado?. Eso se tenía que imprimir desde el viernes, porque yo lo había programado para troquelar el sábado por la mañana y apenas lo troquelé el domingo por la mañana y al medio día se lo entregué a Pegadoras. Así que mejor averígüele a Muelas que pasó.
L: Y usted porqué no dijo nada el sábado para haber actuado a tiempo y así evitar este problema tan grave?
H: Y que quería que hiciera? Si a mi no me entregan yo no puedo hacer nada. Yo hice lo que me tocaba.
Laurita está muy alterada y entonces se dirige a la oficina de Antonio Muelas y le pregunta en un tono bastante fuerte.
L: Supongo que ya se dio cuenta del problema en que estamos metidos. Que fue lo que pasó? Acaso usted no sabía el compromiso con el cliente “Protección Intima”?
A: Laurita mamita, usted tan linda que se ve cuando está enojadita, yo como que voy a seguir imprimiendo tarde para verla así más a menudo. Vea bizcocho yo arranqué el viernes a imprimir pero tuvimos un problema con la tinta porqué no dio el tono y tocó suspender el trabajo hasta que el Departamento Técnico la arreglara y así perdí todo el turno. Apenas pude imprimir el sábado por la tarde.
L: Definitivamente con ustedes los 3 jefes de producción no se puede, cada uno saca la disculpa que más le conviene y mientras tanto la empresa se está hundiendo con los clientes insatisfechos. Vamos a ver hasta donde aguantamos. Le diré al Doctor Intenso lo que pasó y que él toree el cliente.
Lo que nadie sabía era que el Dr. Intenso tenía preparado un plan de reestructuración como estrategia para solucionar los problemas tan graves que había en la planta por el alto índice de incumplimientos de entregas. Tenía muy buenas ideas que estaba seguro le darían resultado porque contaba con el apoyo de todo el personal.
Laurita le cuenta muy angustiada al Dr. Intenso lo que pasó y le informa que la 1 p.m. se hará un despacho aéreo, incurriendo en costos adicionales, para tratar de arreglar en algo el problema tan grave que le habían causado al cliente.
DI: Mira Laurita, yo ya hablé con el cliente y realmente está muy molesto con esta situación y nos amenazó con cancelar todos los pedidos si no le planteaba una propuesta para solucionar de raíz los problemas de cumplimiento de entregas. La próxima semana viajaré a Bogotá para reunirme con él y mostrarle los planes de acción.
Hoy mismo estoy citando a todo el personal administrativo para informarles los cambios que voy a implementar para solucionar este problema porque así como vamos , vamos de “C….. para el estanco”.
Caso elaborado el 16 de Sept de 2002
Carlos Augusto Gómez R. 0841125
Maestría en Administración
Caso La Cajita Feliz
A diferencia de los otros casos vistos, éste refleja problemas de logística internos que a opinión personal teóricamente tienen o deberían tener una solución mas pronta ya que dependen de la gestión interna para evitar su futura ocurrencia. Puedo concluir que cuando estos problemas en la operación son tan frecuentes pueden ser a causa de la ausencia de una estrategia operacional que se materialice en los trabajos del día a día (estrategias encaminadas a disminución de costos de operación por eficiencia de disponibilidad de maquinas). La ausencia de aplicación de herramientas de análisis de problemas y fallas (que aparentemente son la causa raíz de los incumplimientos) de los cuales deben surgir planes de acción que evitará la recurrencia de las fallas esta repercutiendo finalmente en la tardía de la entrega de pedidos al cliente generando insatisfacción con el producto vendido. Lo expuesto anteriormente se puede identificar como una causa interna conocida como “casos de escasez provocados por causas internas” en la dinámica de la cadena de suministros los cuales nace de problemas en maquinas que finalmente se reflejan en la entrega al cliente.
En este caso se puede apreciar la descoordinación entre las áreas de servicio al cliente, y producción en cuanto al flujo de procesos para que su cliente “Protección Intima” reciba a satisfacción su pedido del producto “Protectores tanga alas x 40″.
Cuando l cliente llama a la empresa no le interesa si no tener claro por que no ha recibido el pedido y cuando lo va a tener en sus manos, no le interesa para nada la ruta de las dificultades presentadas por las diferentes áreas y responsables de tales inconvenientes.
Este caso ilustra el desconocimiento de la ruta que sigue la solicitud de un cliente en todo el proceso de operaciones para su abastecimiento. La programadora de planta no hace gestión de la ruta crítica, se limita a buscar responsables, escuchar disculpas y amenazar con el gerente.
Por otro lado se observa que no hay planeación en producción en el mantenimiento de maquinas, no hay gestión de inventarios en cuanto a stocks de producto terminado, en proceso, materias primas.
El gerente desconoce las operaciones y piensa que la presentación de un plan de acción a los clientes apoyado por sus empleados es suficiente para bajar el índice de incumplimiento.
Esta empresa necesita mucho mas que un plan de acción requiere revisar de manera conjunta los planes de mercadeo, inventario, producción y analizar cada incumplimiento para ver que proceso esta fallando buscar las acciones de mejoramiento con sus empleados y seguir cada vez afinando el proceso para cumplir con la promesa hecha a sus clientes.
Janet Burbano Rosero
COMENTARIO:
Carlos Augusto Gómez R. 0841125
Maestría en Administración
Caso La Cajita Feliz
A diferencia de los otros casos vistos, éste refleja problemas de logística internos que a opinión personal teóricamente tienen o deberían tener una solución mas pronta ya que dependen de la gestión interna para evitar su futura ocurrencia. Puedo concluir que cuando estos problemas en la operación son tan frecuentes pueden ser a causa de la ausencia de una estrategia operacional que se materialice en los trabajos del día a día (estrategias encaminadas a disminución de costos de operación por eficiencia de disponibilidad de maquinas). La ausencia de aplicación de herramientas de análisis de problemas y fallas (que aparentemente son la causa raíz de los incumplimientos) de los cuales deben surgir planes de acción que evitará la recurrencia de las fallas esta repercutiendo finalmente en la tardía de la entrega de pedidos al cliente generando insatisfacción con el producto vendido. Lo expuesto anteriormente se puede identificar como una causa interna conocida como “casos de escasez provocados por causas internas” en la dinámica de la cadena de suministros los cuales nace de problemas en maquinas que finalmente se reflejan en la entrega al cliente.
Este caso, es el tipo de las plantas donde no se comunican entre areas, y cada una es una isla aparte que no tienen los mismos objetivos lo que genera incumplimiento y perdida de clientes.
la cadena de abastecimiento debe funcionar sincronizadamente, cada area debe conocer cuales son los objetivos de la empresa y de cada area, para poder apoyarla y no generar “cuellos de botella” innecesario. Tambien es importante la comunicacion y trabajo en equippo, ya que se nota en este caso, que cada area pareciera una fabrica aparte que no saben que dependen de las otras areas para poder cumplir con los despachos. Esta situacion es muy frecuente en las fabricas.
El caso refleja un problema de comunicaciòn y alineamiento muy grande dentro de la organizaciòn. Es evidente que existen procesos que deben estar perfectamente engranados y donde el vinculo es definitivo para lograr el objetivo de tener a el cliente satisfecho.
La naturaleza de esto inicia cuando la gente no tiene claro cual es el proposito del objetivo de la empresa y se concentran simplemente en cumplir su tarea especifica, las preguntas serian conocen como y porque funciona la empresa? saben de la importancia de su rol dentro del proceso productivo? la verdad es que esto esta definido por el alineamiento estrategico que debe tener la compañia bajo un esquema claro y profesional de liderazgo diferente al que puede inducir el temor de represalias.
Por otro lado ante una situacion como esta, es necesario estar muy al tanto de evitar situaciones que por falta de conocimiento o comunicacion conduzcan a un error que pudo ser evitando con un involucramiento de las areas y con un seguimiento, bien fuese para culminar la tarea satisfactoriamente o al menos para enterar al cliente de la situacion y no esperar a que la compañia se enterara por el malestar del cliente.