CASO ELABORADO POR: MARIA DEL PILAR PELAEZ- OLGA C. RENDÓN – NANCY VANEGAS C.
Como todos los lunes Laurita Angustias la programadora de la planta “La Cajita Feliz”, llegaba muy temprano a revisar los despachos que habían pendientes para ese día y lo que se tenía que entregar en la semana. Acababa de llegar cuando recibió una llamada, era Sonia Empujes la representante de servicio al cliente, para preguntarle porqué no han despachado al cliente “Protección Intima” la referencia “Protectores tanga alas x 40”, pues ella acababa de revisar en el sistema y no aparecía hecho ningún despacho.
S: Buenos días Laurita, espero que tengas una buena respuesta de porqué no se ha despachado la referencia “Protectores tanga alas x 40″ si había un compromiso con el cliente de entregarle hoy a primera hora, y ni siquiera le hemos despachado. Esto es muy grave pues acaba de llamar el cliente y está furioso, dice que ya no aguanta más los incumplimientos de la planta, que nosotros le aseguramos que ese pedido le llegaría a primera hora el lunes, porque él tenía programada su planta para empacar el producto, el cuál como tu sabes es un lanzamiento. Dijo que iba a llamar al Gerente General y además amenazó con cobrarnos todos los daños y perjuicios que esto le causara.
L: No sé que pudo haber pasado, si yo personalmente coordiné con Fredy Fresco el jefe de terminación y despachos para que hiciera el despacho el domingo por la tarde para que le llegara al cliente el lunes a primera hora. Déjame averiguar que pasó.
Laurita va directo a la planta de producción cuando nota que las famosas cajas ni siquiera las han pegado y apenas están haciendo el arreglo en la máquina. En ese momento se encuentra a Fredy Fresco y le pregunta muy preocupada, porqué esas cajas no se despacharon el domingo.
F: Pues a mi esas cajas me las entregó troqueladas Hernando Risas el domingo al medio día, y a esa hora me quedaba muy berraco cumplir con la entrega. Yo tenía todo programado para pegarlas el sábado y no dejé coordinados turnos para el domingo y a la hora que me las entregaron, la única pegadora que estaba en turno estaba con la referencia ” El fosforito x 100″.
L: Y porqué no bajó este trabajo para pegar “Alitas” que se tenía que despachar primero?
F: Pues yo no iba a sacrificar la productividad de la máquina, por pegar “Alitas”, además no te preocupes que ya lo voy a empezar a pegar para despacharlo por la tarde.
L: Mire Fredy esto que pasó es muy grave y más le vale que las tenga listas antes de la 1 p.m. para hacer un despacho aéreo y prepárese porque el Dr. Intenso se va a enterar de esto.
Laurita muy preocupada llama a Hernando Risas el jefe de troqueladoras para preguntarle porqué le entregó tarde a pegadoras.
H: Ja, y yo como iba a entregar a tiempo si Antonio Muelas imprimió el sábado por la tarde y fuera de eso la tinta no había secado?. Eso se tenía que imprimir desde el viernes, porque yo lo había programado para troquelar el sábado por la mañana y apenas lo troquelé el domingo por la mañana y al medio día se lo entregué a Pegadoras. Así que mejor averígüele a Muelas que pasó.
L: Y usted porqué no dijo nada el sábado para haber actuado a tiempo y así evitar este problema tan grave?
H: Y que quería que hiciera? Si a mi no me entregan yo no puedo hacer nada. Yo hice lo que me tocaba.
Laurita está muy alterada y entonces se dirige a la oficina de Antonio Muelas y le pregunta en un tono bastante fuerte.
L: Supongo que ya se dio cuenta del problema en que estamos metidos. Que fue lo que pasó? Acaso usted no sabía el compromiso con el cliente “Protección Intima”?
A: Laurita mamita, usted tan linda que se ve cuando está enojadita, yo como que voy a seguir imprimiendo tarde para verla así más a menudo. Vea bizcocho yo arranqué el viernes a imprimir pero tuvimos un problema con la tinta porqué no dio el tono y tocó suspender el trabajo hasta que el Departamento Técnico la arreglara y así perdí todo el turno. Apenas pude imprimir el sábado por la tarde.
L: Definitivamente con ustedes los 3 jefes de producción no se puede, cada uno saca la disculpa que más le conviene y mientras tanto la empresa se está hundiendo con los clientes insatisfechos. Vamos a ver hasta donde aguantamos. Le diré al Doctor Intenso lo que pasó y que él toree el cliente.
Lo que nadie sabía era que el Dr. Intenso tenía preparado un plan de reestructuración como estrategia para solucionar los problemas tan graves que había en la planta por el alto índice de incumplimientos de entregas. Tenía muy buenas ideas que estaba seguro le darían resultado porque contaba con el apoyo de todo el personal.
Laurita le cuenta muy angustiada al Dr. Intenso lo que pasó y le informa que la 1 p.m. se hará un despacho aéreo, incurriendo en costos adicionales, para tratar de arreglar en algo el problema tan grave que le habían causado al cliente.
DI: Mira Laurita, yo ya hablé con el cliente y realmente está muy molesto con esta situación y nos amenazó con cancelar todos los pedidos si no le planteaba una propuesta para solucionar de raíz los problemas de cumplimiento de entregas. La próxima semana viajaré a Bogotá para reunirme con él y mostrarle los planes de acción.
Hoy mismo estoy citando a todo el personal administrativo para informarles los cambios que voy a implementar para solucionar este problema porque así como vamos , vamos de “C….. para el estanco”.
Caso elaborado el 16 de Sept de 2002