Cuál es el papel del Community Manager en Colombia?
Muy recientemente las empresas se han dado cuenta de las ventajas que ofrecen las redes sociales para manejar la imagen de las compañias frente a situaciones que dejan en riesgo la reputación de la marca. Vimos cómo el sábado pasado Almacenes Éxito en su cuenta de Facebook y Twitter aclarò la situación que se presentaron en algunos almacenes del país por una promoción que lanzó junto a un proveedor; bajo ésta reacción se encontró seguramente un Community Manager que ha implementado una estrategia reactiva que ayude a dejar claro la situación. Pero, Qué es el Community Manager??
Organizaciones como la AERCO en España, el community Manager es Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.
Posiblemente si no tenemos claro cuál ámbito digital se refiere la definición anterior, la definición de David Coghlan, profesor en Trinity Collage de Dublín ayudará un poco: Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca.
Ejemplos de la figura del Community Manager en Colombia:
En la siguiente imagen vamos a ver cómo El Exito usó el Twitter para pedir excusas por la actividad promocional con Ricostilla que llevó a cerrar algunos almacenes y suspender la actividad de forma indefinida. A través del Twitter, Exito responde a un usuario común y corriente (@keikamontes) sobre la situación en el almacén.
Acá el comunicado oficial, y publicado desde Facebook
Aspectos claves en la creación de estrategia de mercadeo viral
1. Dar a conocer mi existencia en la red social: Tenemos que nombrar en cualquier momento que nos encontramos dentro de una red social y tener presente dar el usuario oficial de la cuenta, es muy fácil en las redes sociales plagiar un icono y un nombre de usuario relacionado con la marca. Lograr que todas las personas estén conectadas bajo una misma cuenta para evitar confusión en los mensajes.
2. Expansión del mensaje: El mensaje publicitario debe ser dirigido a personas que tengan una red de amigos muy grande para que el mensaje tenga el impacto y se pueda replicar facilmente a todas las personas
3. Impacto del mensaje: Se pierden los recursos de llegar a la expansión del mensaje si no hay un impacto en el mensaje, si a través de él no se logra comunicar lo que se quiere y que genere recordación a los miles de usuarios.
4. Seguimiento del mensaje: Tener muy presente la retroalimentación que se recibe de los usuarios para saber qué opinan del mensaje y si es el caso de aclarar algunas dudas que surjan. Esto es muy importante para proteger el nombre de la marca.
Mi situación con Movistar
El día de ayer me ocurrió durante la noche que se me cayó la red de Movistar. Aquí está la respuesta oportuna del equipo de Movistar en Twitter para solucionar mi problema:
