GESTIÓN EMPRESARIAL ORIENTADA AL VALOR DEL CLIENTE COMO FUENTE DE VENTAJA COMPETITIVA. PROPUESTA DE UN MODELO EXPLICATIVO

Leslier Valenzuela; Eduardo Torres Moraga

doi:10.1016/S0123-5923(08)70053-6

Autores/as

Leslier Valenzuela Doctora en Marketing, Universidad Complutense de Madrid, España. MBA in Agribusiness, University of Guelph, Canadá. Diplomado en Marketing, Licenciada en Ciencias Administrativas e Ingeniera Comercial, Universidad del Bío-Bío, Chile. Profesora Asistente A del Departamento de Administración y Auditoria, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad del Bío-Bío, Campus Concepción, Chile.
Eduardo Torres Moraga Doctor en Gestión, Universidad de Zaragoza, España. Licenciado en Ciencias Administrativas e Ingeniero Comercial, Universidad del Bío-Bío, Chile. Profesor de Marketing, Departamento de Administración, Facultad de Economía y Negocios, Universidad de Chile, Chile.

DOI:

https://doi.org/10.1016/S0123-5923(08)70053-6

Palabras clave:

ORIENTACION, VALOR, CARTERA, VENTAJA COMPETITIVA, MARKETING ESTRATEGICO, SECTOR TURISMO, GESTION EMPRESARIAL

Resumen

La globalización y el entorno altamente competitivo exigen a las empresas estar orientadas al mercado y gestionar su cartera de clientes como un activo estratégico clave para aumentar la rentabilidad del negocio y lograr una ventaja competitiva sostenible en el tiempo. El objetivo de este artículo es contribuir con una propuesta de modelo basado en el valor de la cartera de clientes para ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones estratégicas de marketing. Las hipótesis formuladas han sido contrastadas a través de un modelo estructural con constructos fiables que han sido aplicados al sector turístico, específicamente, a las agencias de viajes en España. Los resultados revelan que existe una relación positiva y signifi cativa entre el grado de orientación al valor del cliente y las mejores decisiones estratégicas de marketing. Finalmente, el estudio presenta las conclusiones e implicaciones que estos resultados pudieran tener para la gestión empresarial.

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